Na maioria das vezes, uma queda põe fim ao negócio. A filha de Lucie Janauer caiu da cama e, quando ela procurou algo que a protegesse de uma nova queda, encontrou apenas — uma lacuna no mercado. A fundadora da loja online Monkey Mum começou com um milhão emprestado e a convicção de que venderia pelo menos 60 barreiras de cama. Agora vende-as em oito países e prepara-se para atravessar o oceano. A conversa com a empresária é também animada pelo seu investidor e mentor, František Zeman, da empresa de IT Algotech.
Quando decidiu criar a loja online?
Lucie Janauer (LJ): Em agosto de 2020. A ideia da Monkey Mum nasceu da experiência pessoal. O meu filho — ainda bebé — caiu da cama. Procurei alguma proteção e descobri que no nosso mercado não existia um produto semelhante. Numa pesquisa aprofundada, encontrei barreiras adequadas no estrangeiro. Disse para mim mesma que, se ninguém as vendia cá, haveria certamente pelo menos 60 pessoas que as comprariam. E encontrei uma lacuna no mercado.
O verdadeiro arranque do negócio foi o investimento de uma amiga da minha mãe, que me emprestou um milhão de coroas; os bancos nessa altura recusavam-me. E depois comecei a procurar outros investidores. Hoje temos três principais.
Um deles é também o diretor-geral da Algotech, František Zeman. Como conseguiu arranjar um parceiro assim?
LJ: O František entrou na Monkey Mum como investidor na primavera de 2022, com base numa recomendação de parceiros de negócio. No início foi muito exigente e trouxe uma perspetiva completamente diferente sobre o negócio. Logo na primeira reunião, por exemplo, criticou-me por simplesmente não encontrar no nosso site o nosso principal produto, as barreiras para crianças. Agora rimos juntos desses primórdios.
E como é que o próprio František Zeman se recorda disso?
František Zeman (FZ): Quando a Lucie me abordou, hesitei. Do meu ponto de vista, o negócio estava com os dias contados. Já não me lembro ao certo do que me convenceu no fim; talvez o entusiasmo sincero da Lucie. Ou o facto de o Matěj Turek (investidor e detentor de uma participação minoritária na Algotech — nota da redação) também ter investido no projeto. O Matěj tem um faro muito bom para startups de sucesso. Mas tivemos de intervir de forma firme e pôr em ordem a contabilidade, o reporting, os processos internos e as vendas. Os processos não estavam definidos de todo e isso provavelmente teria deitado a empresa abaixo em breve. Mas nenhum empresário de sucesso cai do céu e cada falhanço é não só uma oportunidade para aprender, mas uma experiência absolutamente necessária, a chave para um crescimento futuro.
A loja online teve sucesso desde o início?
LJ: Comecei do zero, com um orçamento mínimo para publicidade no Facebook. Mas uma semana após o lançamento das vendas chegou a primeira encomenda e depois tudo começou a acelerar. As 60 barreiras iniciais venderam-se mais depressa do que eu esperava. No primeiro ano atingíamos um volume de negócios mensal na ordem dos 70 mil coroas. Tive de aprender a controlar rigorosamente os números e os fluxos financeiros. Além disso, tinha um filho pequeno e, enquanto construía a empresa, estava grávida do segundo. A empresa é como o meu terceiro filho. Felizmente, tenho uma equipa em que me posso apoiar.
Quantas pessoas lidera agora?
LJ: No início, uma amiga ajudava-me; mais tarde contratámos a primeira trabalhadora a part-time para o apoio ao cliente. Hoje temos cinco pessoas com contrato de trabalho a tempo inteiro, duas costureiras e, para cada país, temos um tradutor externo para o apoio ao cliente e para as traduções. Também recorremos a externos para marketing e logística. Temos um escritório próprio, porque acredito na importância do contacto pessoal — tenho más experiências com teletrabalho e quero que a equipa esteja unida e que as pessoas comuniquem cara a cara.
Com que rapidez entrou nos mercados estrangeiros?
LJ: A expansão começou praticamente de imediato. A Chéquia já nem é o nosso principal mercado — estamos em oito países, incluindo a Alemanha, Espanha, Polónia, Hungria, Eslováquia e Roménia. Testámos o mercado em dezasseis países e planeamos regressar.
Cada país tem as suas especificidades. Por exemplo, os espanhóis comunicam muito via WhatsApp, os alemães são mais formais, e os escandinavos são, em geral, pouco conflituosos e esperam um serviço de elevada qualidade. Estratégicamente, decidimos atuar localmente, por isso pedimos o registo de IVA em cada país. A parte mais exigente da expansão é, paradoxalmente, sempre a tradução do site para cada mercado; isso demora cerca de um mês.
O mercado europeu de produtos semelhantes aos vossos está a ser inundado pela loja online Temu. Como vê a concorrência da China?
FZ: A concorrência é o motor natural do progresso. Quando não temos com quem competir e comparar-nos, deixamos de evoluir. Claro que a concorrência desleal é outra história, mas não é esse o caso. É como quando vamos a um restaurante. A primeira coisa para a qual a maioria de nós olha é a coluna da direita com os preços, e não a composição dos pratos. Mas nós escolhemos outro caminho. Apostamos na qualidade e no contacto pessoal, o que é uma estratégia que, a longo prazo, nos compensa.
LJ: Na verdade, a concorrência não nos interessa muito — estamos concentrados no nosso próprio desenvolvimento. Não conseguimos competir em preço com grandes players como a Aliexpress ou a Temu, por isso apostamos sobretudo na construção da marca. Queremos ser a loja online onde os pais encontram tudo o que precisam em torno da maternidade. Baseamo-nos na experiência do cliente e no apoio. Por isso, por exemplo, preparámos um programa de fidelização e queremos criar uma comunidade de clientes e amigos da Monkey Mum. A nossa grande vantagem é oferecermos produtos certificados, algo que as lojas online chinesas não conseguem fazer.
Planeia expandir-se também fora da União Europeia?
LJ: Vejo um grande potencial na expansão para os EUA. Mas a expansão não tem de ser apenas regional — apoiamos o desporto e a ocupação ativa do tempo, por isso queremos também alargar-nos ao segmento de atividades outdoor com crianças.
A inteligência artificial está a tornar-se parte de quase todas as empresas hoje em dia; isso também se aplica a vocês?
LJ: Acreditamos na combinação entre tecnologia e abordagem humana. A inteligência artificial ajuda-nos nas tarefas rotineiras, mas compreendemos a importância do fator humano. Usamos a tecnologia sobretudo para tornar os processos mais eficientes, mas nunca à custa da qualidade do serviço. Vemos potencial no apoio ao cliente, onde a inteligência artificial funciona muito bem.
Pode ser mais concreta?
LJ: Acreditamos no apoio ao cliente em direto — embora tenhamos um chatbot que resolve cerca de um décimo das questões que se repetem. Mas continua a ser importante que a pessoa, se precisar, consiga falar com um operador em direto; nos elementos de segurança para crianças, o contacto pessoal é especialmente insubstituível. A maior parte dos nossos clientes são mulheres e часто precisam de conselhos sobre a escolha ou a instalação.
FZ: Embora venha do mundo do IT, onde a tendência é levar tudo para a automatização, na Monkey Mum o que me chamou a atenção foi precisamente a abordagem humana. Estou convencido de que, em algumas áreas, o apoio ao cliente em direto é insubstituível. Quando uma mãe precisa de ajuda para escolher uma barreira de cama para o seu filho, nenhum chatbot lhe dará o mesmo cuidado que uma pessoa empática. Até grandes empresas, que inicialmente queriam automatizar tudo, estão a voltar ao contacto humano. E aí vejo uma grande oportunidade. Além disso, há a especificidade do nosso produto — uma barreira de cama não é comprada dez vezes na vida, por isso exige um serviço ao cliente perfeito logo à primeira.
Quais são as maiores ameaças que vê no seu negócio?
LJ: Sinceramente? Que eu entre em colapso! Às vezes tenho mesmo crises, porque há muita coisa a acontecer. Estou a aprender a delegar em andamento, o que não é fácil. Claro que também existem os riscos empresariais clássicos — sobretudo os financeiros. Um erro pode fazer com que os recursos se esgotem. Por isso preferimos crescer devagar e com cautela. Mas agora sinto que é tempo de dar um passo mais ousado. Estou a considerar uma grande campanha televisiva, que nos poderia ajudar a passar para o nível seguinte. E depois há os riscos operacionais habituais, como falhas de rede ou catástrofes naturais. Mas são coisas para as quais nos podemos preparar. Muito mais exigente é manter a energia e o entusiasmo na gestão diária da empresa.
FZ: Quando olho para isto na perspetiva de investidor, o maior risco são sempre as pessoas. No caso concreto da Monkey Mum, a maior ameaça seria a Lucie deixar de gostar do que faz — uma situação dessas já é, na prática, impossível de salvar. Quando o fundador perde o drive, a empresa perde a alma. A tecnologia, o contexto de mercado e outros fatores externos são mais secundários. As pessoas são, e continuarão a ser, a peça-chave. Essa é a pedra basilar do sucesso e também a maior ameaça potencial.
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