Normalmente, una caída pone fin al negocio. A Lucie Janauer se le cayó su bebé de la cama y, cuando buscó algo que lo protegiera de una nueva caída, solo encontró una oportunidad de mercado. La fundadora de la tienda online Monkey Mum empezó con un millón prestado y con la convicción de que vendería al menos 60 unidades de barreras para cama. Ahora las vende en ocho países y se prepara para cruzar el Atlántico. La entrevista con la emprendedora también la anima su inversor y mentor František Zeman, de la empresa tecnológica Algotech.
¿Cuándo decidió abrir la tienda online?
Lucie Janauer (LJ): En agosto de 2020. La idea de Monkey Mum surgió de una experiencia personal. Mi hijo, todavía un bebé, se cayó de la cama. Busqué alguna solución de seguridad y descubrí que en nuestro mercado no existía un producto similar. Tras una investigación más profunda, encontré barreras adecuadas en el extranjero. Me dije que, si aquí nadie las ofrecía, seguro que habría al menos 60 personas dispuestas a comprarlas. Y encontré una oportunidad de mercado.
El verdadero inicio del negocio fue la inversión de la amiga de mi madre, que me prestó un millón de coronas; los bancos me rechazaban en aquel momento. Y entonces empecé a buscar más inversores. Hoy tenemos tres principales.
Uno de ellos es también el director general de Algotech, František Zeman. ¿Cómo consiguió un socio así?
LJ: František entró en Monkey Mum como inversor en la primavera de 2022, por recomendación de socios de negocio. Al principio fue muy estricto y aportó una visión completamente distinta de la empresa. En la primera reunión, por ejemplo, me reprochó que en nuestra web no encontraba simplemente nuestro producto principal, las barreras para niños. Ahora nos reímos juntos de aquellos comienzos.
¿Y cómo lo recuerda él mismo, František Zeman?
František Zeman (FZ): Cuando Lucie me contactó, dudé. Desde mi punto de vista, el negocio estaba para cerrarlo. Ya no sé exactamente qué fue lo que me convenció al final; supongo que el entusiasmo sincero de Lucie. O quizá que Matěj Turek (inversor y propietario de una participación minoritaria en Algotech — nota de la redacción) también invirtió en el proyecto. Matěj tiene muy buen olfato para las startups exitosas. Pero tuvimos que intervenir con firmeza y poner en orden la contabilidad, el reporting, los procesos internos y las ventas. Los procesos no estaban en absoluto configurados y probablemente la empresa habría caído pronto. Ningún empresario de éxito cae del cielo y cada cagada no es solo una oportunidad para aprender, sino directamente una experiencia necesaria, la llave para el crecimiento posterior.
¿Tuvo éxito la tienda online desde el principio?
LJ: Empecé de cero, con un presupuesto mínimo para publicidad en Facebook. Pero una semana después del lanzamiento de las ventas llegó el primer pedido, y luego todo empezó a coger impulso. Las 60 barreras iniciales se vendieron más rápido de lo que esperaba. En el primer año alcanzábamos una facturación mensual de unos 70 mil coronas. Tuve que aprender a controlar con rigor las cifras y los flujos financieros. Además, tenía un hijo pequeño y, durante la construcción de la empresa, estaba embarazada del segundo. La empresa es como mi tercer hijo. Por suerte, tengo un equipo en el que puedo confiar.
¿Cuántas personas dirige ahora?
LJ: Al principio me ayudó una amiga; más tarde contratamos a la primera trabajadora a media jornada para atención al cliente. Hoy tenemos cinco empleados a tiempo completo, dos costureras, y para cada país contamos con un traductor externo para atención al cliente y traducciones. También usamos externos para marketing y logística. Tenemos nuestra propia oficina porque creo en la importancia del contacto personal: tengo malas experiencias con el teletrabajo y quiero que el equipo permanezca unido y que la gente se comunique en persona.
¿Con qué rapidez entraron en los mercados extranjeros?
LJ: La expansión empezó prácticamente de inmediato. De hecho, Chequia ya ni siquiera es nuestro principal mercado: estamos en ocho países, entre ellos Alemania, España, Polonia, Hungría, Eslovaquia y Rumanía. Hemos probado el mercado en dieciséis países y planeamos volver.
Cada país tiene sus particularidades. Por ejemplo, los españoles se comunican mucho por WhatsApp, los alemanes son más formales, los escandinavos suelen ser poco conflictivos y esperan una alta calidad de servicio. Estratégicamente decidimos operar de forma local, por eso solicitamos el registro del IVA en cada país. Paradójicamente, la parte más exigente de la expansión es siempre la traducción de la web para cada mercado; eso tarda aproximadamente un mes.
El mercado europeo de productos similares a los suyos está siendo inundado por la tienda Temu. ¿Cómo perciben la competencia de China?
FZ: La competencia es el motor natural del progreso. Cuando no tenemos con quién competir ni compararnos, dejamos de desarrollarnos. Por supuesto, la competencia desleal es otro asunto, pero no es este el caso. Es como cuando vamos a un restaurante. Lo primero en lo que la mayoría nos fijamos es en la columna de la derecha con los precios, no en la composición de los platos. Pero nosotros elegimos otro camino. Apostamos por la calidad y la atención personalizada, y esa es una estrategia que nos compensa a largo plazo.
LJ: La competencia, en realidad, no nos interesa demasiado: nos centramos en nuestro propio desarrollo. Con precios, simplemente no podemos competir con grandes actores como Aliexpress o Temu, así que construimos sobre todo la marca. Queremos ser una tienda online donde los padres encuentren todo lo necesario en torno a la maternidad. Nos apoyamos en la experiencia del cliente y en el servicio. Por eso, por ejemplo, hemos preparado un programa de fidelización y queremos crear una comunidad de clientes y amigos de Monkey Mum. Nuestra gran ventaja es que ofrecemos productos certificados, algo que las tiendas online chinas no saben hacer.
¿Planean expandirse también fuera de la Unión Europea?
LJ: Veo un gran potencial en la expansión a Estados Unidos. Pero la expansión no tiene por qué ser solo regional: apoyamos el deporte y el tiempo libre activo, así que queremos ampliarnos también al segmento de actividades al aire libre con niños.
La inteligencia artificial ya forma parte de casi todas las empresas. ¿También es así en la suya?
LJ: Creemos en la combinación de tecnología y trato humano. La inteligencia artificial nos ayuda con las tareas rutinarias, pero entendemos la importancia del factor humano. Utilizamos la tecnología sobre todo para hacer más eficientes los procesos, pero nunca a costa de la calidad del servicio. Vemos potencial en la atención al cliente, donde la inteligencia artificial funciona muy bien.
¿Puede ser más concreta?
LJ: Creemos en una atención al cliente viva, aunque tenemos un chatbot que resuelve aproximadamente una décima parte de las consultas repetitivas. Pero sigue siendo importante que, si una persona lo necesita, pueda llegar a un operador humano; en el caso de elementos de seguridad para niños, el contacto personal es especialmente irremplazable. Nuestros clientes son mayoritariamente mujeres y a menudo necesitan consejo sobre la elección o la instalación.
FZ: Aunque vengo del mundo de la informática, donde la tendencia es llevar todo hacia la automatización, en Monkey Mum me llamó precisamente la atención el trato humano. Estoy convencido de que en algunas áreas la atención al cliente en vivo es insustituible. Cuando una madre necesita ayuda para elegir una barrera para cama para su hijo, ningún chatbot le ofrecerá el mismo cuidado que una persona empática. Incluso las grandes empresas que al principio querían automatizarlo todo están volviendo al contacto humano. Y ahí veo una gran oportunidad. Además, está la especificidad de nuestro producto: una madre no compra una barrera para cama diez veces en la vida, por eso exige un servicio al cliente perfecto desde el primer momento.
¿Qué amenazas principales ve en su negocio?
LJ: ¿La verdad? ¡Que me hunda! A veces tengo crisis de verdad, porque hay muchísimo trabajo. Estoy aprendiendo a delegar sobre la marcha, y eso no es fácil. Por supuesto, también están los riesgos empresariales clásicos, sobre todo los financieros. Un solo error puede hacer que se nos agoten los recursos. Por eso preferimos crecer despacio y con prudencia. Pero ahora siento que ha llegado el momento de dar un paso más atrevido. Estoy considerando una gran campaña televisiva que podría ayudarnos a subir de nivel. Y luego están los riesgos operativos habituales, como fallos de red o catástrofes naturales. Pero son cosas para las que uno puede prepararse. Mucho más difícil es mantener la energía y el entusiasmo en la gestión diaria de la empresa.
FZ: Cuando lo miro desde la posición de inversor, el mayor riesgo siempre son las personas. En concreto, en Monkey Mum la mayor amenaza sería que a Lucie dejara de entusiasmarle; una situación así ya casi no se puede salvar. Cuando el fundador pierde el impulso, la empresa pierde el alma. La tecnología, el entorno del mercado y otros factores externos son más bien secundarios. Las personas son y siempre serán lo clave. Esa es la piedra angular del éxito y también la mayor amenaza potencial.
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